Googleクチコミの依頼方法｜禁止事項と店内導線のつくり方
Googleクチコミを顧客へ依頼するときの公式ルール、リンク・QRコードの置き方、インセンティブや高評価だけを募る行為の注意点を解説します。
Googleのクチコミは、実際に利用した顧客へ中立的に依頼できます。ただし、割引やプレゼントを交換条件にする、高評価を付けそうな人だけを選ぶ、その場で投稿を強いる、といった集め方は禁止されています。
Googleビジネスプロフィールでは、クチコミ投稿用のリンクとQRコードを作成できます。Googleは、領収書、来店後のお礼メール、チャットの最後、店内掲示などで共有する方法を案内しています。
依頼文は「率直な感想をお寄せください」で足りる
会計時に案内するなら、次のように短く伝えます。
本日はご来店ありがとうございました。よろしければ、店内での体験について率直なご感想をお寄せください。投稿は任意です。
「星5をお願いします」「スタッフ名を書いてください」「この場で画面を見せてください」は、評価や内容へ介入する依頼です。満足した顧客にだけQRコードを渡し、不満を話した顧客には渡さない運用も避けます。
Googleマップのポリシーでは、肯定的なクチコミを選択的に募ること、投稿を要求・強要すること、特定の内容を含めるよう依頼することを禁止しています。実体験に基づく投稿を、内容へ影響を与えずに促すことは認められています。
Googleマップの禁止・制限コンテンツ（Google公式）
値引き、ポイント、景品は付けない
「投稿で次回500円引き」「クチコミ画面の提示でドリンク無料」のような特典は、評価の星数を指定していなくても使えません。Googleは、クチコミの投稿、変更、否定的なクチコミの削除と引き換えに無料・割引の商品やサービスを提供することを、虚偽のエンゲージメントとして禁じています。
キャンペーン期間だけ大量に依頼するより、通常の接客の中へ任意の導線を置きます。スタッフ個人へ「今月10件」のような件数目標を持たせると、顧客への強要や内容指定につながりかねません。Googleのポリシーでも、一定数のクチコミを募るようスタッフへ要求する行為は、禁止例に含まれています。
QRコードは、落ち着いて読める場所へ置く
レジ前が混雑する店なら、会計中に投稿を促すより、レシートや持ち帰りカードへQRコードを載せます。飲食店では卓上、美容室やサロンでは退店後のお礼メッセージなど、利用体験が終わった後に本人のペースで開ける場所が向いています。
QRコードを作成できるのは、現在パソコンのブラウザです。管理画面の「クチコミを読む」から「クチコミを増やす」へ進み、画像を保存します。印刷前に、管理者以外のスマートフォンで読み取り、正しい店舗の投稿画面が開くか確認してください。複数店舗ではQRコードの取り違えが起きやすいため、ファイル名に店舗名を入れます。
依頼後は、返信と現場改善までつなげる
依頼を始める前に、届いたクチコミを誰が確認し、誰が返信するかを決めます。投稿数だけ増えても、営業時間の誤りや接客への指摘を放置すれば、次に読む人の不安は残ります。
返信の基本はクチコミ返信の書き方、厳しい指摘への対応は低評価クチコミへの返信手順を参照してください。
QRコードを印刷する前に、依頼は任意であること、特典を付けないこと、返信担当者が決まっていることを確認します。三つを守れる場所にだけ、実体験を残せる入口を置いてください。